Reputazione online: che cosa insegna il caso Patrizia Pepe alla politica italiana

Il "caso Patrizia Pepe" rimarrà probabilmente nella storia del marketing digitale italiano: la sfortunata maison fiorentina si è infatti imbattuta in un'erronea gestione dei feedback che i propri follower su Twitter e fan su Facebook hanno espresso nei confronti dei visual della più recente campagna pubblicitaria: alle accuse di promozione dell'anoressia, i responsabili di Patrizia Pepe non hanno preso atto della contestazione e, rispondendo con toni inappropriati, hanno dato vita ad una escalation di dibattito che non può non aver leso la reputazione online dell'azienda.

Gli insegnamenti di questa vicenda sono altrettanto noti. Le aziende devono imparare infatti a dedicare la giusta attenzione alla reputazione online e quindi:

- allocare le giuste risorse, in termini di seniority e competenze, alla gestione del rapporto con i propri clienti online;

- saper prendere atto delle accuse e scusarsi, se non nel merito, almeno per il fatto di aver urtato la sensibilità degli utenti e argomentare con pacatezza le proprie ragioni;

- non scendere al livello dell'utente qualora questo trascenda i toni, ma mantenersi equilibrati e ragionevoli.

Certo, quello che non si è sottolineato abbastanza è che, sul fronte della reputazione online, prevenire è meglio che reprimere e quindi, nel caso specifico, aver preventivamente preparato foto e documentazione che potessero immediatemente dimostrare la buona salute della modella avrebbe certamente calmato gli animi e fatto passare l'azienda dalla parte della ragione. Più in generale, sostanziare la propria presenza sui social media proprio su quei temi rispetto ai quali ci si aspetta che avrà luogo il dibattito e potrà essere lesa la propria reputazione è una buona indicazione, tutt'altro che impossibile nel momento in cui si pensa ad una campagna pubblicitaria.

Questo approccio potrebbe valere anche in politica dove la presa di posizione di un politico dovrebbe essere preparata anche attraverso la creazione di ambiti in cui possa essere tastato il terreno della reazione dei propri sostenitori e, in base a questi feedback, potrà emergere un sereno confronto e forse una più ragionata dichiarazione e azione politica.

La community è un potente strumento con il quale le logiche di crowdsourcing possono essere messe al servizio della nostra attività di comunicatori: se pensate in una logica di costruzione della reputazione online hanno poi ancora più valore.